Customer Retention คืออะไร ?

Customer Retention คำนี้ มีความหมาย ในเชิงเกี่ยวกับ กิจกรรม หรือ การกระทำใดๆ ของบริษัท หรือ องค์กร ที่ได้ทำลงไป เพื่อลด จำนวนการหดหายของลูกค้า
Customer Retention กล่าวแบบเข้าใจง่ายๆ ก็เป็น การกระตุ้นให้ ลูกค้า อยากกลับมาใช้ซ้ำนั่นเอง มาซื้อซ้ำอะไรทำนองนั้น
เป้าหมายของ โปรแกรม Customer Retention ก็คือ การช่วยให้ ลูกค้า หรือ กลุ่มฐานลูกค้าของเรา ที่มีจำนวนมาก ให้ คงจำนวนให้มากที่สุด โดยส่วนใหญ่ จะคิดถึงเรื่อง Customer Loyalty หรือ Brand Loyalty เป็นจุดเริ่มต้น โดยสิ่งสำคัญอันดับแรกๆ นั่นคือ ลูกค้าจะกลับมา เริ่มต้น โดยใช้การติดต่อลูกค้า เท่าที่เห็น ในกรณี ของ Air Asia ซึ่งเป็นเคสที่ผมชอบมาก ก็คือ เข้าจะ ยิง Offer ของ โฆษณา และ จัดทำ E-mail Marketing ที่ตอบสนอง ความต้องการของเราได้เป็นอย่างดีเยี่ยม มากกว่า เจ้าอื่นๆ ซึ่งต่างกับ Brand องค์กร อื่นๆ ที่ไม่มีความฉลาดมากพอ ในฐานะที่ผมทำงานในหลายองค์กรใหญ่ กลับพบว่า หลายบริษัท ใช้ความโง่ แบบไม่ฉลาด โดยการ ยิง Promotion แบบ ไม่ถูกทิศถูกทาง ซึ่งมองได้ว่ามัน Low Effectiveness. พอยิง Push Notification ไม่ว่าจะเป็นทาง Social Facebook Re-Marketing หรือ จะยิงผ่าน SMS Notification ก็ไม่ได้ตอบสนอง หรือทำให้เรารู้สึกที่ดีกับ Brand นั้นๆ แต่อย่างใดเลย กลับยิ่งทำให้ เรารู้สึกเบื่อหน่าย Brand นั้นๆ มากขึ้นเข้าไปอีก

ผมเจอ Bank ใหญ่ๆ มันส่ง Outbound Sale มาขายประกันบ้าง หรือไม่ก็ ส่ง E-mail ยิงมาขาย ประกันชีวิต คุ้มครอง บ้าบอคอแตก ซึ่ง มองแล้ว ไม่ได้มีความสร้างสรรค์ มีแต่ความดันทุรังเป็นอันมาก

การทำ Customer Retention ไม่ใช่การจัดโปรฯ

พวก นักการตลาดโง่ๆ มักมองว่า เอะอะ อะไร ก็จะจัดโปร แล้วพวกจัดโปรฯ ก็ผลาญ Budget อยู่ร่ำไป ซึ่งมองว่า ไร้สาระ ไม่มีเหตุผลสาระใดๆที่จะมาตอบโจทย์ที่ดีให้แก่บริษัท
การจัดโปร มันแค่กระตุ้นยอดขาย แต่เราจะหา Creative เก่งๆ ที่ไหนในประเทศไทย ที่สามารถสร้าง Impact ในระดับ Lifetime Relationship คือมอง ระดับ ความสัมพันธ์กับ แบรนด์ให้ได้เป็นอย่างดี ซึ่งมองแล้ว หาได้น้อยมาก